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供暖有问题？打12345直通供暖管家

记者卢震

为实现市民供暖诉求“一次办成、一次办好”，济南市12345市民服务热线携手济南能源集团，自即日起热线可以直连供暖管家，工单实现直达供暖一线，紧急类诉求“接诉即办”，做到即收、即转、即办、即访。

12345市民服务热线通过与济南能源集团多次对接，实现供热企业信息资源与热线系统的有机融合，当市民拨打12345市民服务热线咨询供暖相关政策信息时，热线受理人员可直接查询系统知识库予以答复。当市民反映家中暖气管道漏水需要抢修等紧急事项时，热线受理人员将第一时间连线所属区域的供暖管家，由供暖管家详细询问市民诉求，电话指导市民进行简单的抢修，并即刻上门为市民处理。

如遇特殊情况未能连线供暖管家，热线将运用“一单通达”模式，第一时间生成工单直转供热企业，并推送至12345直通供热管家微信群，安排供暖管家迅速上门处理。同时，孤寡老人、残障人士等特殊群体的用暖诉求，热线也将推送至微信群，第一时间进行处置。

11月3日至11月8日试运行期间，热线共受理涉及能源集团供暖相关问题2900件，其中，热线直接解答市民咨询1060件，第一时间连线供暖管家协调处理供暖管道爆裂、漏水等问题405件，通过微信、短信通知供暖管家及相关人员处理45件。

与以往相比，该类工单的平均流转时间从原来的近4个小时，缩短为1分钟以内，市民诉求的处理时间也从以往的5个工作日压缩到2个工作日以内，职责内的紧急类工单接诉即办，方便了市民群众，该类诉求的市民满意度达99.71%，较往年同期提高了5.41个百分点。