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山东市场监管在全国率先实行并做到投诉举报“24小时回应”

12月23日下午，山东省人民政府新闻办公室举行新闻发布会，介绍建立投诉举报24小时回应机制、落实食品药品“四个最严”及推进“一业一证”改革情况。

发布会上，省市场监管局党组书记、局长侯成君介绍了投诉举报24小时回应的有关情况。

侯成君说，投诉举报是市场监管工作的“民意线”、市场秩序的“晴雨表”。按照总局今年1月1日起实施的投诉举报处理暂行办法规定，投诉、举报回应时间分别为7个工作日、5个工作日。疫情发生后，我省涉及口罩、体温计、物价等的投诉举报激增。我们意识到，在战时状态下，如果还按常规打法，很可能贻误战机、陷入被动局面。为此，省市场监管局第一时间提出并要求坚决做到“24小时办理回应、力争满意率100%”，全省市场监管系统迅即行动、迎难而上，有诉即应、接诉即办，全省涉疫情日投诉举报量由2月1日峰值的4620件下降到2月底的500件左右，3月下旬下降到每天30件左右。4月13日，我们依据法律法规规定，研究制定了《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，将这一“战时打法”固定下来，主动加压，坚决做到“投诉举报2小时内分送，24小时回应，力争办理过程和办理结果100%满意”。1～11月份，全省系统共受理投诉举报83.4万件，24小时回应率99.81%，办理过程满意率99.63%，办理结果满意率99.06%、比去年提高9.56个百分点，办结率99.73%；其中，5～11月份，全省系统受理投诉举报61.9万件，24小时回应率100%，办理过程满意率99.76%，办理结果满意率99.13%，办结率99.79%；省局24小时回应率、办理过程满意率、办结率均为100%，办理结果满意率99.85%。据了解，目前全国市场监管系统只有山东实行并做到了“24小时回应”。

为保证快速回应机制落实，我们重点采取了四项举措：一是深化流程再造。明确首接负责制和分级分类处理制，做到投诉举报处置流程制度化、规范化。二是建立标准化解答体系。围绕企业和消费者关切问题，打造市场监管业务知识标准库，推动12345政务服务热线答复有标可依，有效提升了市场监管业务工单的即时直办率。三是落实市场主体消保维权第一责任。通过推动健全消费纠纷在线解决机制（ODR机制）、建立消费维权服务站、实行消费环节经营者首问和赔偿先付制度等，督促市场主体主动加强自治管理，主动将消费纠纷化解在源头。四是积极构建社会共治格局。广泛动员社会力量参与消费维权工作，进一步发挥好消协等协会组织的作用，探索建立行政调解、司法调解、人民调解相结合的消费纠纷多元化解机制，全面推进放心消费创建。

投诉举报快速回应机制以增强群众获得感为出发点和落脚点，用“小切口”推动了市场监管工作的“大变局”，不仅构建起市场监管人人有责、共建共治共享的良好格局，也进一步推动了干部作风转变，增强了履职为民宗旨意识，提升了市场监管部门的形象。