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山东省消协履职尽责积极做好疫情防控期间消费维权工作

□ 张有文王新华

根据省委、省政府疫情防控工作部署要求，山东省消费者协会依法履职，主动作为，积极做好防疫期间消费者权益保护工作，全力服务疫情防控工作。

一是强化组织领导，提高政治站位。成立了疫情防控和突发事件领导小组。对全省消协系统下发了《关于做好我省疫情防控期间消费者权益保护工作的通知》和《关于进一步做好疫情防控期间受理投诉工作的通知》，制定应急预案，明确人员分工，强化处置措施，及时化解矛盾纠纷，有效应对突发情况。

二是发布消费提示，引导消费者理性消费。为做好疫情防控，2月1日，在全省各新闻媒体发布了《理性消费，科学防范，积极预防新型冠状病毒疫情》的消费提示。提醒消费者要减少非必要接触，取消聚会聚餐，拒绝食用野生动物，养成良好卫生习惯，通过正规渠道购买急需物品，理性消费按需购买，不信谣不传谣，积极配合检查，依法投诉理性维权，保持积极乐观心态等。

三是发布倡议书，推动企业履行主体责任。为切实维护广大消费者和企业员工的身体健康和生命安全，坚决防控新型冠状病毒疫情传播。2月6日，向全省大型商场、超市经营者，发出了《认真履行企业主体责任，坚决防控新型冠状病毒疫情传播》倡议书。倡议要自觉履行疫情防控工作主体责任，要加强对员工健康管理和教育宣传，要加强对进场消费者的健康检查，要加强商超通风消毒等措施，要加强营业活动管理减少人员聚集，要严格遵守国家有关法律法规。

四是开展市场消费体察活动并发布消费经营倡议。3月初，省消协工作人员以普通消费者身份走进济南多家商超，围绕市场供应、质量保障、卫生防控、设施安全等方面开展了消费体察活动。针对体察过程中发现的消费、经营问题，及时向全省广大经营者和消费者发布了《疫情防控不放松，消费安全要牢记》倡议书。

五是24小时值守，及时受理消费者投诉。疫情防控特殊时期，安排专人24小时值守，做好消费者来电来访接待工作。同时，充分利用网络平台，通过电话、微信、网络等方式受理投诉咨询工作，提高工作效率。截至目前，全省消协组织共受理涉疫投诉18566件，解决率为100%。涉疫投诉问题主要集中于相关防护用品(口罩、蔬菜粮油、84消毒液、75%酒精)的价格、质量问题等。口罩问题的投诉最多，共计12177件，占投诉总量的94.65%；蔬菜粮油投诉1401件，占投诉总量的7.54%；酒精、消毒液投诉796件，占投诉总量的4.28%。其中，省消协共受理投诉76件，主要反映口罩价格高、质量差以及其他产品质量问题，省消协及时协调有关部门予以解决，较好地维护了消费者的合法权益。