济南市公园服务管理规范(试行)

　　第一章 总 则

第一条为进一步加强全市公园服务管理工作，加快打造“环境优美、秩序优良、服务优质、文化优秀”的魅力公园，根据《济南市城市绿化条例》《城市公园配套服务项目经营管理暂行办法》《公园服务基本要求》(GB/T 38584)、《公园设计规范》(GB 51192)、《园林绿化养护标准》(CJJ/T 287)等相关法规、规章和标准规范，结合全市公园服务管理实际，制定本规范。

第二条 本规范所称公园，是指城市建设用地内，国有投资建设管理的综合公园和专类公园。

第三条 市、区县园林绿化主管部门按照职责分工负责本行政区域内公园的监督管理和业务指导。公园管理机构负责公园日常服务和管理工作。

本规范所称公园管理机构，是指负责公园日常服务和管理的公园服务中心或管理运营单位。

第四条 公园服务管理基本要求：

(一)以民为本，以服务游客为宗旨，以自然和谐为目标，注重景观特色和地域文化的保护与发展;

(二)保持环境整洁、景观优美、秩序井然、设施完善、安全平稳;

(三)注重传统民俗、历史人文、红色文化等的传承和发扬以及科学知识的普及;

(四)加强对老年人、儿童、残障人士等特殊群体的接待与服务;

(五)工作人员应仪表整洁、语言文明、待人礼貌、着装规范;

(六)公园管理机构应明确职能，制定符合公园功能定位、规模现状的各项服务管理制度，完善监督与检查机制。

第五条 公园服务管理工作除执行本规范外，还应符合相关法律法规和行业标准规范，有专门规定的从其规定。

　　第二章 绿化养护

第六条 健全园林绿化养护管理制度，制定切实可行的管养计划，落实浇水、排水、施肥、修剪、病虫害防治、松土、除草、补植等各项养护措施，并符合下列要求：

(一)树木应树形优美，树冠完整，植株生长良好，修剪及病虫害防治及时，无明显缺株和枯枝死叉，无明显有害生物危害状;定期对园路、广场、景点周边大树进行安全检查，及时处理断枝、倒伏树、枯树和危树，清除残留树桩;加强古树名木的保护和养护管理，建立古树名木图文档案和电子信息数据库;

(二)灌木应生长旺盛、冠型完整，做到无枯枝、无病虫枝，对残缺、老化的灌木及绿篱应及时补植、更新。其中：整形灌木及绿篱不脱脚，应适时修剪，保持轮廓清晰、整齐美观;

(三)花卉应株(丛)形美观，花色正常，生长良好，残花及枯死株修剪、清理及时，生长季节无明显缺株、倒伏现象，无明显有害生物危害状;

(四)草坪应修剪及时，整齐一致，边缘清晰，生长良好，无积水、明显斑秃和有害生物危害状。观赏草坪不准游人进入踩踏;游憩草坪应定期轮流关闭养护管理，无人为踩踏的道路和板结的地块;

(五)地被植物应做到同种(品种)、同一地段规格一致，生长良好，覆盖度高，无明显斑秃和有害生物危害状;

(六)水生(湿生)植物应生长良好，无明显有害生物危害状;挺水植物生长季节无大面积倒伏现象，在秋冬季及时割除，防止枯萎茎叶落入水体，造成二次污染;

(七)竹类应林相完整、更新及时，无明显死竹、枯竹、破损竹和有害生物危害状。

第七条 建立植物资源台账，加强植物物候期、病虫害、生长势的动态观测，精准掌握植物生长状况。

第八条 注重提升园艺水平，积极推进植物新品种、新技术、新工艺的应用和特色植物景观打造，杜绝过度设计、过度绿化。

第九条 根据绿化景观提升需要，编制年度绿化植物栽植、补植、更换计划。对需经常、反复补植的区域，因地制宜、统筹兼顾，研究制定长效治理方案。

第十条 不得擅自伐移树木。因栽植过密、存在安全隐患等原因确需伐移树木的，公园管理机构应按有关规定和技术规范实施。

第十一条 完善浇灌设施，实行科学灌溉，推广应用喷灌、滴灌等节水灌溉设施;加快实施立体绿化、清洁能源、雨水收集、中水利用、园林废弃物二次利用等环境保护新措施，倡导生态节约型园林绿化。

　　第三章 园容卫生

第十二条出入口、广场、园路、游览区每日清洁不少于两次，并做到随时保洁，无果皮、纸屑、烟蒂、塑料袋、痰迹或其他污物，无垃圾杂物乱堆乱放现象，无卫生死角。加强绿地日常保洁管理，提倡公园枯枝、落叶就地减量化、无害化、资源化处理和科学循环利用，无焚烧垃圾树叶等污染环境现象。

第十三条 各类建(构)筑物墙面整洁，无破损脱落、乱涂乱画、乱张贴现象，无明显污渍，墙角无蛛网。

第十四条 座椅坐凳、垃圾箱、健身器材、游船等设施应每日清洁，定期消毒;小品雕塑、花架、护栏、标牌、景墙等设施应定期清洁，保持干净美观。

第十五条 合理确定垃圾箱数量和位置，并按照垃圾分类有关规定设置。垃圾箱应套袋并日产日清，无污物外露，箱体干净整洁，周围地面无污渍。

第十六条 健全厕所管理制度，确保制度上墙、专人保洁，做到“四净四无两通一明”(即地面净、墙壁净、厕位净、周边净，无溢流、无蚊蝇、无异味、地面无积水，水通、电通，灯明)。厕所内严禁堆放杂物和垃圾，保洁工具和用品不能外露。厕所开放时间应与公园开放时间同步。

第十七条 公园水体应无异味，水面无废弃物、藻类等漂浮物，水底无垃圾;景观用水水质应达到《地表水环境质量标准》(GB 3838)水域功能Ⅳ类的质量标准;游客接触的景观用水水质应达到《地表水环境质量标准》(GB 3838)水域功能Ⅲ类的质量标准。严禁各种污水、废水排入公园湖泊、水池、河道等水域。

第十八条 卫生保洁操作文明规范。清扫中注意防扬尘，保洁工具存放在指定位置，不得影响公园景观。具备条件的公园宜采用机械化清扫作业，提升保洁效率和保洁效果。

第十九条 雨雪后及时清扫出入口、广场、园路、游览区，公园内禁止使用化学融雪剂。

　　第四章 设施设备

第二十条服务、游憩、管理等设施应符合《公园设计规范》(GB 51192)，样式、风格应与公园景观、历史文化特点相协调。遇特殊天气、重大节日、文化活动等，应适当增设临时性设施。

第二十一条 主园路、出入口、厕所、停车场及其它游憩和服务建筑应设置无障碍设施，并符合《山东省无障碍环境建设办法》《无障碍设计规范》(GB 50763)等有关规定。

第二十二条 根据公园规模及需要配备消防设备、器具和火警监控系统，设置消防通道并保持畅通，消防设施完好率达100%。

第二十三条 承担应急避险功能的公园应以城市综合防灾要求、公园安全条件和资源保护价值要求为依据，合理设置应急避险标识和设施，确保出现灾情时及时开放、功能完好。

第二十四条 公园内建(构)筑物、各类橱窗、指示牌、雕塑、桌凳椅、垃圾箱、护栏、洗手台池等设施应保持整洁、完好，仿古建(构)筑物漆面无脱落现象，道路、广场、路沿石、台阶、汀步等平整完好，无坑洼积水、无缺失破损现象。

第二十五条 公园内有保护价值的古建筑、历史建筑、传统风貌建筑、纪念物、石刻、字碑等，应按照国家和地方有关法律法规及规定予以保护，设置保护标志及说明牌;书画、匾额、楹联、雕刻等艺术品要登记造册，妥善保管。

第二十六条加强对园内设施的检查、检测、维护、维修，确保正常使用并符合相关技术安全规范：

(一)设施应完好无损，无结构、装修等安全隐患;发生故障和正在维护的设施应有明显的禁止使用标识;

(二)活动场地、园路等铺装面应防滑，损坏部分应及时修补，消除安全隐患;

(三)雨水控制利用设施应完整无损，运行正常;外露的检查井、进水口、给水口、喷灌等保持清洁、完整无损，冬季应采取防冻裂保护措施;

(四)主要道路、出入口、河湖水面等危险地段、警示标识等周边区域应有完好照明设施设备，满足夜间游园安全需要。照明设施设备应有足够照度，无带电裸露部位;

(五)建立功能齐全、布局合理、连接顺畅、相互呼应的导览标识系统。各类标识标牌应制作规范美观，体量、尺度、色彩、风格等与公园风貌、文化特色相协调，中外文标识准确无误，指示清晰明显;及时更换破损、缺失的标识标牌，健全完善植物二维码等识别标识;安全警示标志应设置于明显位置;

(六)座椅坐凳应舒适、稳固、无损坏，维修或油漆未干时，应设置醒目警示标志;

(七)安保监控设施应完整无损，运行正常;

(八)厕所内设施应齐备、完好，维修维护及时，保证上下水、电路、空气交换等畅通，使用功能正常。每个厕位间应设置坚固、耐腐蚀的挂钩;坐(蹲)位左侧或右侧为墙体的厕位间应设置方便老年人使用的扶手，并确保牢固、安全。保洁、维修时设置提示标志，雨、雪等特殊天气应放置防滑垫、提示牌;

(九)免费健身设施和儿童游乐设施应确保功能完善、使用安全，在醒目位置设置使用须知、安全提示。儿童游乐设施周边醒目位置还应设置禁止成年人使用的提示牌;

(十)动物园的动物安全防护设施及各项常规设施的设置应符合《动物园设计规范》(CJJ 267)。

第二十七条 房屋和设施修缮、维护应科学及时，保证房屋和设施处于良好使用状态，不得违规建设、加盖、加建房屋和设施。

第二十八条 加强智慧公园建设，对服务、管理、养护过程进行数字化表达、智能化控制和管理。其中：有较大规模停车场的公园宜建设智能停车管理系统，实现对停车位的实时监测和停车空位智能引导;人流量较大的公园宜设置智能厕所，可通过智能手机、多媒体触摸屏等各类智能终端查询厕所位置及实时使用状态，实现厕所内部智能维护。

第二十九条 结合实际，科学确定5G基站建设总量，合理选址布局，并采用景观化或隐蔽化建设方式，确保基站等通信基础设施与建(构)筑物和周边环境相协调，与公园风貌相融合。公园内5G基站宜采用“微基站”类型，并推进其与路灯杆、监控杆和管线等设施的整合及双向共享利用。

　　第五章 经营管理

第三十条 根据公园总体规划和功能定位，本着安全、公平、优质原则，围绕面向大众开放、符合大众消费水平的公共服务属性，编制经营业态规划。公园经营业态规划应符合《城市公园配套服务项目经营管理暂行办法》和省、市有关规定。

第三十一条 禁止任何与公园公益属性及服务宗旨相违背的经营行为。禁止在公园内设立为少数人服务的会所、高档餐馆、茶楼等，以及健身、美容、住宿、接待等场所;禁止将公园内以参观游览为主要功能的亭、台、楼、阁等园林建筑以租赁、承包、买断等形式转交营利性组织或个人经营。

第三十二条 公园管理机构不得以任何方式将国有资产无偿提供给非行政事业单位使用。

第三十三条 建立健全对外租赁经营项目信用评价机制，加强对承租方安全生产、规范经营、文明服务、卫生秩序等方面的监督管理。对存在油烟、噪音等污染的餐饮项目，要从严防治、从紧管控，引导其逐步退出公园，加快建立以简餐、小食品售卖为主的餐饮服务格局。

第三十四条 建立健全各类游乐设施(备)维护管理制度。游乐设施(备)应设置乘坐须知、安全围栏，标明出入口;操作人员应持证上岗，并严格遵守操作规程，确保游客安全。

　　第六章 游园秩序

第三十五条 建立健全游园秩序管理制度，做到制度落实、组织落实、人员落实，加强日常巡查，确保巡查全覆盖。

第三十六条 及时劝阻制止下列不文明游园行为:

(一)携带宠物以及易燃易爆等各类危险物品入园;

(二)除残疾人轮椅、婴儿推车、应急救援车辆及工作车辆外，其他车辆未经允许入园;

(三)随地吐痰、便溺，乱丢果皮(核)、烟头、口香糖等废弃物，向泉池、河道、湖泊乱倒污水污物;

(四)踩踏草坪、攀折花木、采摘果实，损毁树木、损坏公园设施;

(五)在建(构)筑物、设施、树木上乱涂滥刻，随意张贴喷涂广告、乱挂物品;

(六)游园时袒胸赤膊，穿着不合时宜;

(七)在座椅坐凳上躺卧，擅自进入喷泉内嬉戏打闹;

(八)使用超分贝音响唱歌跳舞、甩响鞭、吹奏、喊山等噪音扰民行为;

(九)散发或张贴传单、反宣品，兜售物品、随意放生，算卦、测字及其他封建迷信活动;

(十)在禁烟区吸烟，营火烧烤、擅自搭设帐篷和吊床;

(十一)在泉池、河道、湖泊等水域内游泳、洗涮衣物、垂钓、撒网，捕捉伤害鸟禽、鱼虾等行为;阻塞河道、航道及其他妨碍游船通航安全的行为;

(十二)跨越围栏护网，惊扰、追赶、恐吓、投打和在非投喂区投喂等伤害动物的行为;

(十三)游客之间发生肢体冲突或互相辱骂，不尊老爱幼等行为;

(十四)不遵守社会公德和公园管理规定，影响园容园貌和游园秩序的其他行为。

第三十七条 建立入园机动车、非机动车及滑板车、平衡车等各类车辆管理制度，对准许进园的施工作业、货品配送、大型活动、驻园单位等车辆，应限定进出时间、车速、路线、停放地点，确保游园秩序和游人安全。

第三十八条 加强公园噪声管控，噪声控制应符合《声环境质量标准》(GB 3096)及相关规定。

第三十九条不得擅自使用“低慢小”航空器进行飞行活动和施放气球活动。

　　第七章 安全管理

第四十条 认真落实安全生产责任制，严格执行安全生产管理制度，建立健全安全生产管理体系，配备专(兼)职安全生产管理员，完善安全生产管理台帐，加强重点部位、重点环节、重点时段的安全管理，及时发现和消除安全隐患。

第四十一条 建立应急预案，配备相应安全保卫人员和安防设施，加强应急演练，有效应对自然灾害和突发事件。

第四十二条 按照疫情防控有关规定和规范要求，严格落实“一米线、戴口罩、测体温、亮绿码”等防控措施，做好常态化疫情防控工作。

第四十三条 遇有节假日及大型游园活动，应严格按照有关规定控制客流量，加强游客疏导，避免拥挤踩踏事故发生，并严格落实防暴防恐措施。

第四十四条建立健全消防安全制度，定期开展消防宣传和演习。

第四十五条公园用电应严格执行有关标准，保证用电安全。

第四十六条严禁在绿地、古建筑等重点区域内存放易燃易爆等危险物品。必需的易燃易爆等化学危险品应在规定区域内存放，设置必要的安全隔离带和警示标识，并实行专人保管。

第四十七条 公园游览车、游船、索道等交通游览及游乐设施、特种设备须经有关部门进行质量和安全检验。指定专人负责日常安全质量管理工作，发现问题及时处置，确保质量安全达标。

第四十八条 地形险要地段的园路应设置安全防护设施，在假山、水体等危险区域及大型养护、维修作业、施工工地区域应设置警示标志，在防火区、禁烟区以及禁止游泳、攀爬、钓鱼等区域设置明显的禁止标志，并视情落实隔离防护措施。

第四十九条 喷施病虫害防治药剂前，应通过张贴通告等形式告知游客，避开晨晚练及游客较多的时间段，分区域、分时段封闭实施，具备条件的可在夜间实施;对挂果树木喷药后应予以警示说明。

第五十条 密切关注天气预报预警，遇有大风、雷电、强降雨等极端天气，及时启动应急预案，强化安全隐患排查治理，确保游园安全。

　　第八章 服务保障

第五十一条 通过公园电子信息屏、多媒体触摸屏系统、门户网站、手机应用程序、微信公众号、微博账号等渠道向游客推送游园信息，信息内容可包括公园(景点)简介、游园须知、服务电话、乘车路线、电子导览图、活动预告、游客量信息、出行提示等。

第五十二条 主要出入口应公示开放时间、门票优惠政策、公园(景点)简介、游园须知、导览图、投诉电话等内容。

第五十三条 主要出入口、游客服务中心应设置便民服务点，配备便民服务设施(如轮椅、雨伞、药箱等)，并确保正常使用。

第五十四条 加强对安保、门岗、保洁、养护等一线工作人员的岗位培训和监督管理，树牢服务意识，约束从业行为。对服务态度恶劣、服务效果差的，综合采取经济处罚、终止合同、信用惩戒等措施予以处理。

第五十五条 建立完善服务投诉化解反馈机制，在公园主要出入口、餐饮门店、广场等醒目位置公示公园服务投诉电话，并安排专人协调落实、解决反馈，确保“事事有回音，件件有着落”。

第五十六条建立完善志愿服务机制及激励保障机制，推进文明游园、环境保护等志愿服务制度化、常态化，营造崇德向善、诚信互助的良好社会风尚。(记者：张茜)